Atención al cliente a través de las redes sociales

Publicado por el 12/10/2016 | 2 comentarios


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En los últimos años hemos asistido a un cambio radical en la forma en que los clientes se relacionan con las marcas. Como consecuencia de la digitalización, a los canales tradicionales de atención al cliente (telefónico o presencial), se han unido nuevas vías, como las redes sociales o el correo electrónico.

Hoy, vamos a hablar de la importancia de la buena gestión de la redes sociales para mejorar la marcha en la relación con nuestros consumidores, y sobre las claves para hacer que la atención al cliente a través de las nuevas herramientas sea efectiva y eficaz.

Los nuevos canales de atención al cliente y su importancia

Aunque parezca mentira, no es difícil encontrar empresas o marcas más preocupadas en mejorar sus productos o servicios, y en incrementar las ventas, que en ofrecer una buena atención al cliente.

Sin embargo, no hay que perder de vista que ambas deben ir de la mano: sólo cuidando el trato a nuestros consumidores lograremos mantenerlos fieles a nuestra marca y, en consecuencia, incrementaremos las ventas y haremos crecer nuestro negocio.

Y más hoy día, en que nuestros clientes pueden interactuar entre ellos y emitir su veredicto sobre nuestros servicios en tiempo real y a escala global. Una buena atención al cliente puede marcar la diferencia entre un incremento en las ventas y la pérdida de clientes (no sólo actuales, sino también potenciales)

Por eso, es importante abrir la posibilidad de que los usuarios se comuniquen con nuestra empresa a través de los nuevos canales y, en concreto, de las redes sociales. Sin embargo, hay ciertas preguntas que nos debemos hacer antes de saltar a la piscina: ¿nuestros clientes están en redes sociales?, ¿en cuáles? ¿Podemos mejorar la experiencia de usuario a través de estos canales? ¿Disponemos de los medios necesarios para llevar a cabo una estrategia efectiva de atención al cliente en redes sociales?

Consejos para la atención al cliente en redes sociales

Si como empresa, y después de dar respuesta a todos esos interrogantes, decides ampliar tus estrategias de comunicación y abrir a los usuarios la ventana de las redes sociales, hay ciertos aspectos que no deberías perder de vista:

  • Planificación. En primer lugar, es imprescindible planificar una estrategia digital adecuada a nuestra empresa y a nuestros clientes: definir nuestros objetivos, los canales a utilizar y de qué manera, es clave para tener éxito en redes sociales.
  •  Atención personalizada. Una vez definida la estrategia, es importante que al ponerla en marcha ofrezcamos una atención cuidada y personalizada a cada cliente: actuar con transparencia y transmitir confianza a nuestros consumidores es vital, y más en medios tan abiertos al público como lo son las redes sociales.
  •  Rapidez. La urgencia es sinónimo de compromiso: responder siempre y pronto a nuestros clientes generará confianza y tendrá un impacto positivo en nuestra imagen de marca. De la misma manera que no deberíamos esperar a la tercera llamada de un cliente para atenderlo, tampoco debemos esperar tres días para responder a sus solicitudes en los medios digitales.
  • Soluciones de valor. Ofrecer una atención personalizada y una rápida respuesta no es suficiente: debemos aportar a nuestros clientes soluciones de valor e información de calidad. Debemos resolver sus incidencias y atender a sus necesidades siempre mejorando su experiencia de usuario.
  • Seguimiento. A todo lo demás, deberíamos añadir un buen seguimiento del cliente. No basta con resolver una duda puntual, ni con ofrecer la información necesaria para solucionar un problema: es importante que nos aseguremos de que el servicio que hemos prestado al cliente ha sido satisfactorio y de calidad, y de que nuestros consumidores se convertirán en prescriptores de nuestra marca.

Más allá de todo esto, las redes sociales abren a las empresas un gran abanico de posibilidades: Internet y las redes sociales ofrecen la posibilidad de dirigirse no sólo a actuales, sino también a potenciales clientes; de escuchar y analizar las necesidades de cada usuario; de aportar información; y, en definitiva, de mejorar nuestra imagen de marca y generar engagement.

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 En Oficina de Autor queremos que te dediques de lleno al corazón de tu negocio. Por eso, ponemos a tu disposición un equipo multidisciplinar, entusiasta e incansable, que te ayudará a ahorrar tiempo, estrés y dinero.

Si no cuentas con los medios necesarios, personal especializado o tiempo suficiente, no lo dudes: ¡delega! Nosotros nos encargamos de la gestión de las redes sociales de tu empresa y nos aseguramos de ofrecer a tus clientes una buena experiencia de usuario, con una actitud prudente, facilitadora y conciliadora. Tu tranquilidad es la nuestra: la de tus clientes internos y externos, también.

Estamos deseando escucharte, ¿te llamamos?

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2 Comments

    • Lo importantes es que cada uno aporte su manera de verlo y entre todos lo hagamos mejorar.
      Gracias por tu visita.

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